概要
LTP は、高度な分析とビジネスの専門知識を組み合わせた分析主導型の経営コンサルティング会社で、サプライチェーンネットワークと施設の設計、在庫と補充、リソースの割り当てなどに習熟しています。LTPは、Sonae MCの店舗における精算レジ エリア計画プロジェクトを実施しました。
Sonae MC は、1,300 を超える店舗、36,000 人の従業員、2021 年の売上高が 540 万ユーロを超える、ポルトガルの大手食品小売業者です。店舗の種類は、都市部のモール、スーパーマーケット、およびコンビニエンス ストアの 3 つのグループに分けられます。
問題
商品の支払いのために出口に大勢の顧客が集まるため、精算レジエリアでのサービスは非常に重要です。したがって、小売業者は、買い物の最終段階で顧客満足度に注意を払う必要があります。
Sonae MC は、運用コストを増やすことなく、サービス品質と顧客満足度を向上させたいと考えていました。さらに、市場で入手可能な多種多様な精算レジ ソリューションを活用する方法を理解することも目的としていました。
目標は、需要と期待されるサービスレベルを満たすために、各店舗で利用する理想的な精算レジ数を決定することでした。もう 1 つの目的は、精算レジ エリアの再構成が最も必要な店舗を特定し、優先順位を付けることでした。
コストと顧客満足度のトレードオフにより、問題はさらに複雑になりました。各精算レジのコストは、機器、ソフトウェア、メンテナンスなどの固定費と、運用コスト (レジ係) に分けることができます。顧客満足度は、キュー（待ち行列）のサイズと平均精算レジ時間によって評価できます。
そのため、LTP はいくつかのシナリオをシミュレートして、小売業者のコストと顧客満足度の間のトレードオフの観点から理想的な位置を見つける必要がありました。
ソリューション
この目的のために、コンサルティング会社は、AnyLogic でマルチメソッド シミュレーション モデル を構築しました。これには、エージェント ベース および 離散イベントアプローチが含まれていました。
AnyLogic では、精算レジエリアの任意の構成をシミュレートし、さまざまなシナリオの特性を指定することができました。実際のプロセス機能を可能な限り正確にシミュレートするために、さまざまな Java 関数を使用することもできました。
精算レジ モデリングでは、プロセスのさまざまな段階を理解する必要がありました。以下のフローチャートは、精算レジ時の顧客サービスの段階を示しています。
AnyLogic シミュレーションは、詳細 (顧客が精算レジ エリアにいる時間) と全体像 (1 年間のパフォーマンス) の両方を提供しました。このモデルにより、LTP は仮想環境で、現在存在しない精算レジ構成をテストできました。また、KPI を予測することもできました。
さらに、AnyLogic ソフトウェアにより、LTP のコンサルタントはソリューションの開発に大きな柔軟性を得ることができました。
結果
AnyLogic モデルで、LTP は重要な結果を得るだけでなく、小売業にとって貴重な洞察を得ることができました。洞察は、たとえば、店舗のストレステスト、スケーラビリティとパーソナライゼーション、シナリオの調査などでした。
代替シナリオのテストにより、コストを削減し、精算レジ エリアでのカスタマー サービスを改善する方法が明らかになりました。同社は一部の顧客をセルフサービス 精算レジに切り替えたため、列が減りました。その結果、固定費は約 15% 削減され、運用コストは約 12% 削減されました。さらに、サービスの品質が向上しました。
開発されたモデルは、精算プロセスに関する分析サポートを小売業者に提供しました。シミュレーションは、実際の変革の前に複数のシナリオをテストできるため、意思決定の大きな助けとなります。
AnyLogic の使用で、精算レジ プロセス改善の可能性を簡単に特定できました。さらに、LTP は小売業者の新しい革新的な精算レジ コンセプトを評価することができました。
LTP は、新しい市場の傾向と変化を取り入れて、各精算レジの類型に対する顧客の好みに関するより深い調査を実施する予定です。
このケーススタディは、AnyLogic Conference 2022 で LTP の Diogo Miranda によって発表されました。
スライドはPDFでご覧いただけます。
