データ・サイエンスとシミュレーション・モデリングを使用したビジネス・プロセスの最適化

データ・サイエンスとシミュレーション・モデリングを使用したビジネス・プロセスの最適化

世界中の企業は、刻々と変化するビジネス世界に対応するためにデータ分析を使用しています。しかし、データ・サイエンスはシミュレーション・モデリングとどのように関係しているのか?また、これらの相互作用は、主にビジネスの価値にどのように関係するでしょうか?フォーチュン500企業であるUnited Services Automobile Association (USAA)は、これらの質問の解決策を見出しました。

モデリングによるビジネス価値の獲得

経営層は、正しい意志決定と利益のために、次の質問に答える必要があります:

データ・マイニングや機械学習のような方法論ではこれらの質問に回答できません。USAAのアナリストは、AnyLogicシミュレーション・モデリングでその答えを見つけことが出来ました。それはエクセル等で行う分析的モデリングの能力を遥かに越えており、アナリストの仮定とビジネスプロセスを組み合わせて分析します。シミュレーション・モデリングは、システムの振る舞い、システムの内部のプロセスを視覚化し、解決策を決定するために使用されます。このアプローチは、システムがどの様に動作するかを忠実に再現し、広範囲のデータを利用して様々なシナリオを探究することができます。

ケース1:コールセンター管理

問題:

USAAは、非常に複雑なインフラを抱えた大規模なコールセンターがあります。USAAの代表者は、集計されたデータを使用して、コールセンターの人数、スケジューリング及び業務を最適化するために、コールセンターのフレームワークのモデル化を検討しました。これらのステップはコール・センターの稼働率と顧客満足割合を向上を目指しました

コールセンターのシミュレーションモデルはかなり広範囲になるので、初期のモデルでは、下記に示す点については無視しました。

ビジネスプロセスの最適化

モデル開発者は、新しいモデルでこれらの項目を取り入れました。

解決策と成果:

AnyLogicモデルは、コールセンターの担当者のスキル、ルーティングの詳細を組み込んだものです。 シミュレーションと最適化から得られた洞察力は、コールセンターの作業プロセスの改善の基礎となりました。例えば、待ち時間が短縮されたために顧客サービスの満足度が大幅に上昇し、収益が増加しました。 作業プロセスの変更により、採用とトレーニングのコストを削減することも可能になりました。

同社はこのモデルを数年間使用し続けており、変化する環境をモデルに反映し、その結果を適用しています。スタンドアローンのコンタクトセンターを表すこのモデルは、将来コールセンターのエコシステム全体に拡張することができます。

ケース2:投資計画

問題:

企業は優先順位付けの問題に直面しながら投資を計画し、年間ロードマップに作成します。USAAはAnyLogicシミュレーションツールでこれらの問題に挑戦し、投資の優先順位付けのモデルを作成しました。

解決策:

ビジネスプロセスシミュレーションモデリング

このモデルでは、各投資計画のコスト、収益、および潜在的なリスク等の様々な相互作用考慮し、投資計画ロードマップを視覚化しました。

複数の投資ポートフォリオが作成された場合、分析者はこれらの投資と各プレーヤーを使用して会社の業務をシミュレートし、長期的な経費、収益、収益性がどのようなものか、また、資産が圧迫されないかを分析しました。

結果:

AnyLogicのシミュレーションモデリングは、運用上のリスクを軽減し、これらのリスクがどこで発生する可能性があるかを把握するのに大変役立ちました。また、USAAは各投資計画のメリットを確認し、12〜15年先までの各計画の見通しをつけました。この戦略は、企業に役立つロードマップを提供し、積極的な拡大戦略の実行を容易にしました。

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